Pracovní náplň
• Technická podpora a řešení incidentů (Tier 1 & Tier 2). Přijímání, analýza a řešení technických dotazů a incidentů od enterprise zákazníků (e-mailem, telefonicky či přes ticketovací systém). Zaměstnanec vede uživatele krok za krokem k vyřešení problému v jejich produkčním prostředí.
• Konfigurační a aplikační poradenství. Odpovídání na dotazy typu „jak na to“ (how-to) a poskytování doporučení ohledně osvědčených postupů (best practices) při používání cloudové platformy a nástrojů pro automatizaci dokumentů s prvky AI.
• Mezitýmová spolupráce a eskalace. Úzká spolupráce s odděleními Product, Engineering, Integration, Operations a Customer Success. Zaměstnanec identifikuje opakující se problémy zákazníků a předává podněty ke zlepšení použitelnosti produktu.
• Správa znalostní databáze. Vytváření, údržba a aktualizace odborných článků a návodů v interní i zákaznické znalostní bázi za účelem neustálého zlepšování procesů podpory.
• Dodržování standardů kvality. Zajišťování včasného a samostatného řešení požadavků v souladu s dohodnutými úrovněmi služeb (SLA) a udržování vysoké spokojenosti zákazníků (CSAT).